在数字化浪潮席卷港口行业的背景下，山东港口威海港工会于2025年3月18日推出“工小会”服务智能体，依托钉钉平台与DeepSeek-R1推理模型技术，构建“零距离、高效率、有温度”的24小时智慧服务体系。“工小会”通过技术创新与服务模式重构，实现工会服务从“人追服务”到“服务随行”的转型升级，为新时代工会服务注入智能化动能。

破局传统服务模式，构建智能服务新生态

面对传统工会服务存在的响应延迟、流程繁琐等痛点，“工小会”以AI技术打破时空限制，打造24小时在线的“云端娘家”。通过钉钉平台专属二维码接入，职工可实时咨询大病救助、女职工权益保障等高频事项，AI助理实现政策解读、流程查询的秒级响应，首周试运行即完成200余次问答且首问解决率达100%。工会专员同步建立“首接负责制”，对复杂诉求进行全流程跟踪，形成“AI即时应答+人工深度处理”的双轨服务体系，有效破解“跑断腿、磨破嘴”的传统服务困境。

创新三级响应机制，实现服务精准触达

系统构建“马上办、专人办、仔细办”的分级处理机制：标准化问题通过智能知识库实现即问即答，权益维护等复杂事项由工会专员限时跟进，历史遗留问题建立专项台账攻坚化解。后台数据驾驶舱实时捕捉职工需求动态，将“育儿假”“惠工保”等咨询热点转化为服务优化方向，推动服务模式从“事后响应”向“事前预判”转型。通过大数据分析的智慧闭环，实现服务供给与职工需求的精准匹配。

坚守服务温度内核，深化人机协同优势

在提升服务效率的同时，“工小会”始终注重人文关怀保留。当职工情绪焦虑或诉求复杂时，自主转接人工客服介入处理，工会专员以“娘家人”身份提供个性化服务。职工深夜咨询“大病救助”政策时，AI即时推送政策信息及申请流程，使职工感受到“时刻被惦记”的温暖。这种“智能为表、人情为里”的设计理念，确保科技赋能不减服务温度。

持续迭代服务能力，绘制智慧工会新蓝图

当前“工小会”已实现政策咨询、权益维护等基础功能全覆盖，威海港工会正持续推进系统升级：在知识体系方面，着手构建港口全业务场景知识图谱；在服务场景方面，研发大模型语义关联技术实现跨业务协同分析；在服务模式方面，探索通过大数据预判潜在需求。未来将通过智能预警、资源预置等创新，推动工会服务从“解决当下”向“预见未来”跨越发展。

“工小会”服务智能体通过“技术赋能+机制创新”的融合实践，为新时代产业工人服务体系建设提供了有示范价值的“威海港方案”，其“人工智能+人工兜底”的服务架构与“数据驱动+人文关怀”的运营理念，为工会数字化转型贡献创新样本。

（通讯员 王丽萍）