AI客服“转人工”难？“新国标”来了_社区互动

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2026-08-31 10:31:13

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来源：人民日报海外版

曹一作（新华社发）

2025年4月11日，江苏省无锡市数据局举行一场数字人主持的“优化营商环境，创新数字政务”发布会。

朱吉鹏摄（人民视觉）

你是否遇到过这种情况？

“转人工”，关卡重重

还有学者分析，部分企业有意抬高“转人工”门槛，就是为消耗用户的精力和耐心，变相让用户撤诉。

“新国标”，重定标尺

“新国标”将发挥怎样的效力？

廖怀学介绍，这一标准属于推荐性国家标准，不直接具备法律强制执行力，但不意味着对企业没有约束力，它的主要影响在于为行业服务质量提供新“标尺”。

标准明确规定了人机协同的流程，如必须设置清晰醒目的人工入口。一旦发生服务纠纷，它很可能成为监管部门或法庭的参考依据。在行政检查、服务质量评估中，监管部门也会参照“新国标”进行引导。不符合标准的企业可能会被要求整改。

事实上，企业刻意设置“转人工”障碍，在现行法律法规下本就可能触发侵权风险。

“可以保存录屏、聊天记录、转人工失败记录等证据，向企业或12315等渠道投诉；如果造成实际损失，可根据具体情况通过调解、仲裁或者诉讼等方式维权。”廖怀学说。

治乱象，也指方向

为此，企业应基于自身业务知识、技能与规则，明确AI能访问哪些数据、调用哪些工具、做出哪些承诺，完善风险防控等机制。不能简单把AI当成“不会累的员工”，应该视之为需要被约束、验证和持续治理的新型行动者。

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